Vous avez rappelé un numéro que vous ne connaissiez pas, parfois après un appel qui n’a sonné qu’une fois avant de raccrocher. Quelques jours plus tard, la facture affiche une ligne à plusieurs euros pour un appel qui n’a duré que quelques secondes. Ce n’est ni une erreur ni une fatalité : la loi plafonne précisément ce qu’un numéro surtaxé a le droit de vous facturer, et votre opérateur a l’obligation de traiter une réclamation dans un délai fixé. Voici les plafonds en vigueur, la marche à suivre pour contester la ligne litigieuse, et comment éviter que ça se reproduise.

Sommaire

Pourquoi un rappel vers un numéro surtaxé coûte aussi cher

Un numéro surtaxé n’est pas un numéro comme les autres : une partie de ce que vous payez est reversée à l’éditeur du service qui l’exploite, via votre opérateur. C’est un modèle légal, utilisé par des standards téléphoniques, des jeux-concours ou des services d’assistance. Le problème vient de son détournement : un escroc loue une tranche de numéros surtaxés, programme un appel automatisé qui sonne une fois puis raccroche sur des milliers de lignes, et touche une commission sur chaque rappel. C’est le mécanisme du wangiri, terme japonais qui signifie littéralement « un coup, coupé ».

Le lien avec le ping call

Le réflexe de rappeler un numéro manqué est presque automatique, surtout si l’indicatif ressemble à un numéro régional. Le fraudeur mise exactement là-dessus : chaque seconde passée en ligne rapporte, et il n’a besoin que d’un rappel sur plusieurs centaines de tentatives pour être rentable. Si l’appel initial correspond à ce scénario, la marche à suivre pour l’identifier est détaillée dans notre article sur les numéros qui sonnent une fois puis raccrochent.

Ce qui différencie un service légitime d’une arnaque

Un service surtaxé légitime prévient de son tarif avant la mise en relation, par un message vocal ou par l’indicatif lui-même. Un numéro utilisé pour du wangiri ne le fait jamais : la ligne décroche directement, reste silencieuse ou diffuse une musique d’attente, le temps de faire grimper la durée de communication.

Les plafonds légaux fixés par l’Arcep

Depuis la réforme du 1er octobre 2015, l’Arcep (l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) plafonne, préfixe par préfixe, ce qu’un numéro à valeur ajoutée peut facturer. Ces montants sont exprimés hors TVA et s’entendent comme un maximum, à la minute ou à l’appel.

Préfixe Plafond par minute Plafond par appel
081 0,05 € HT 0,125 € HT
082 0,137 € HT 0,417 € HT
089 0,667 € HT 2,50 € HT
Numéros courts (3BPQ, 10YT, 118 XYZ) 0,667 € HT 2,50 € HT
Comparaison des plafonds tarifaires ARCEP pour les numéros surtaxés 081, 082 et 089, en euros par minute
Arcep, réforme du 1er octobre 2015 — plafonds également fixés par appel

Le plafond absolu, toutes catégories confondues

Au-delà de ces plafonds par préfixe, l’Arcep a fixé depuis le 1er août 2021 un plafond global applicable à l’ensemble des services téléphoniques à valeur ajoutée : 0,80 € TTC par minute ou 3 € TTC par appel. Aucun numéro surtaxé, quel que soit son préfixe, ne peut légalement dépasser ce montant. Une ligne facturée au-delà constitue, à elle seule, un motif de contestation.

Pourquoi les numéros verts et gris ne sont pas concernés

Les numéros en 0800 à 0805 sont gratuits pour l’appelant, quel que soit l’opérateur. Ceux en 0806 à 0809 sont facturés au prix d’un appel vers une ligne fixe classique, sans surtaxe. La surtaxe ne commence qu’à partir du préfixe 081.

Identifier la ligne litigieuse sur votre facture

Avant de contester, rassemblez les éléments qui prouvent le dépassement. La facture détaillée, disponible dans l’espace client de votre opérateur, indique le numéro appelé, la date, l’heure et la durée de l’appel.

Retrouver le détail de l’appel

Repérez la ligne correspondant au numéro que vous avez rappelé et calculez le montant maximum autorisé selon le tableau ci-dessus, en fonction de sa durée et de son préfixe. Conservez une capture d’écran de cette facture détaillée : c’est la pièce que l’opérateur et, le cas échéant, le médiateur vous demanderont en premier.

Vérifier le préfixe réel du numéro

Un numéro à dix chiffres commençant par 08 n’est pas systématiquement surtaxé : seuls les préfixes 081, 082 et 089 le sont, comme vu plus haut. Un numéro à quatre chiffres commençant par 3 ou 10 est presque toujours un numéro court surtaxé. Si le numéro affiché sur votre facture ne correspond à aucune de ces tranches, la facturation est d’autant plus contestable.

Contester la facturation auprès de votre opérateur

La contestation suit un parcours en plusieurs étapes, avant toute saisine extérieure.

La réclamation écrite, première étape obligatoire

Adressez une réclamation écrite au service client de votre opérateur, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception ou via le formulaire de réclamation de votre espace client, en joignant la facture détaillée et le calcul du dépassement constaté. Votre opérateur dispose d’un délai d’un mois pour vous répondre.

Si la réponse ne vous satisfait pas

En l’absence de réponse ou face à un refus, adressez-vous au service consommateurs de l’opérateur, une entité distincte du service client de premier niveau, chargée spécifiquement des litiges. C’est cette étape qui ouvre la voie à la médiation si elle échoue à son tour, ou si l’opérateur reste silencieux plus de deux mois.

Saisir le médiateur des communications électroniques

Si le service consommateurs de votre opérateur ne répond pas ou maintient la facturation contestée, le médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement.

Comment déposer un dossier

La saisine se fait en ligne sur mediation-telecom.org, ou par courrier à l’adresse : Le Médiateur des communications électroniques, CS 30342, 94257 Gentilly Cedex. Le dossier doit comprendre :

  • votre réclamation écrite initiale envoyée à l’opérateur ;
  • la réponse reçue, ou la preuve de l’absence de réponse passé le délai ;
  • votre facture détaillée faisant apparaître l’appel litigieux ;
  • tout élément chiffrant le préjudice, comme le calcul du dépassement au regard des plafonds Arcep.

Ce que le médiateur peut, et ne peut pas, faire

Le médiateur rend un avis, pas une décision contraignante : l’opérateur reste libre de le suivre ou non, mais la grande majorité s’y conforme pour préserver leurs relations avec l’organisme. La procédure est entièrement gratuite pour le consommateur. Si le dossier échoue malgré tout et que le montant en jeu reste inférieur à 5 000 €, une saisine directe du tribunal judiciaire reste possible, sans avocat ni huissier.

Bloquer les numéros surtaxés sur iPhone et Android

La meilleure contestation reste celle qu’on n’a pas besoin de faire. Deux niveaux de blocage existent : celui proposé par l’opérateur, et celui intégré au téléphone.

Le blocage côté opérateur

La plupart des opérateurs proposent une option gratuite de restriction des numéros surtaxés, activable depuis l’espace client en ligne ou sur simple demande au service client. Une fois activée, tout appel vers un préfixe 08 surtaxé ou un numéro court payant est automatiquement bloqué, ce qui supprime le risque à la source plutôt que de le contester après coup.

Bloquer un numéro précis sur iPhone

Ouvrez l’application Téléphone, allez dans l’onglet Récents, appuyez sur le bouton d’information (i) à côté du numéro concerné, puis faites défiler jusqu’à « Bloquer ce correspondant ». Le numéro n’apparaîtra plus en appel entrant ni en SMS.

Bloquer un numéro précis sur Android

Dans l’application Téléphone, ouvrez l’onglet Récents, appuyez longuement sur le numéro à bloquer, puis sélectionnez « Bloquer le numéro » (le libellé exact varie selon les constructeurs, mais l’emplacement reste le même). Certains modèles proposent aussi de signaler le numéro comme indésirable directement depuis ce menu.

Signaler l’appel ou le SMS à l’origine du rappel

Le signalement ne récupère pas l’argent facturé, mais il alimente les bases utilisées pour identifier et fermer les campagnes de wangiri.

Le 33700, pour un appel ou un SMS frauduleux

Le service 33700, pour signaler un SMS ou un appel frauduleux, permet de transmettre le numéro incriminé aux opérateurs, qui peuvent ensuite le bloquer à plus grande échelle. La procédure prend moins d’une minute par SMS.

Quand le numéro affiché n’est pas le vrai numéro

Certaines campagnes de wangiri masquent leur origine réelle derrière un numéro français usurpé, une technique proche de celle décrite dans notre article sur les numéros affichés usurpés. Dans ce cas, le signalement au 33700 reste utile, mais il ne permet pas toujours de remonter jusqu’à l’émetteur réel de l’appel.

Questions fréquentes

Un numéro surtaxé peut-il facturer plus de 3 € par appel ?

Non. Depuis le 1er août 2021, l’Arcep plafonne l’ensemble des services téléphoniques à valeur ajoutée à 0,80 € TTC par minute ou 3 € TTC par appel, quel que soit le préfixe. Une facturation supérieure est illégale et contestable.

Comment savoir si le numéro que j’ai rappelé était surtaxé ?

Vérifiez son préfixe : 081, 082 et 089 sont surtaxés, avec des plafonds différents pour chacun. Les numéros courts à quatre chiffres commençant par 3 ou 10 le sont presque toujours. Les préfixes 0800 à 0805 sont gratuits, et 0806 à 0809 sont facturés au tarif d’un appel classique.

Mon opérateur peut-il refuser de rembourser un appel vers un numéro surtaxé ?

S’il n’y a pas eu de dépassement des plafonds légaux, oui : la facturation est alors conforme et l’opérateur n’a aucune obligation de rembourser. En revanche, si le montant facturé dépasse les plafonds de l’Arcep, le remboursement peut être exigé et, à défaut, obtenu via le médiateur des communications électroniques.

Le blocage des numéros surtaxés par l’opérateur est-il payant ?

Non, cette option est gratuite chez la plupart des opérateurs et s’active depuis l’espace client en ligne ou par simple demande téléphonique au service client.

Que faire si mon opérateur ne répond pas à ma réclamation ?

Passé un délai d’un mois sans réponse du service client, ou deux mois de silence du service consommateurs, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques via mediation-telecom.org.